문제의 진짜 핵심 찾기) Why를 알면, 최적의 How가 보인다

 

"만약 제가 사람들에게 원하는게 뭔지 물었더라면, 그들은 더 빠른 말이라고 대답했을 것입니다." -헨리 포드

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고객은 문제를 설명할 때 자신의 필요를, 그리고 그 필요가 왜 필요한 것인지를 정확히 전달하지 못합니다.

이는 고객 자신이 정말로 원하는 것이 무엇인지 명확히 알지 못하기 때문입니다.

이러한 상황에서 우리에게 중요한 것은 표면에 드러난 문제를 그대로 받아들이는 것이 아닌, 문제의 본질을 이해하고 가능한 적은 리소스로 최적의 해결책을 찾는 것입니다. 그렇지 않으면 문제의 핵심을 놓치고, 불필요한 리소스를 쏟게 될 수 있습니다.

 

이러한 점을 실감한 간단한 사례가 있어 소개해드리고자 합니다.

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저희 서비스에서는 센드버드 채팅 서비스를 통해 유저 간 메시지 발송 기능을 제공하고 있으며, 센드버드 이용 플랜에 따라 한 유저가 생성할 수 있는 최대 채팅방 개수는 2000개로 제한되어 있습니다.

그러던 중, 유저들이 채팅을 활발히 사용하면서 일부 유저가 2000개의 채팅을 생성한 상황이 발생했고, CS팀을 통해 "생성 가능한 채팅방 개수를 늘려달라"는 요청이 접수되었습니다.

 

CS팀은 고객의 요구에 따라 '채팅방을 더 많이 만들 수 있도록 개선해달라'는 요청을 전달했습니다. 이 요청을 그대로 적용하기 위해서는 센드버드의 서비스 플랜을 업그레이드해야 했습니다. 하지만 플랜 업그레이드는 현재 팀에서 감당하기 쉽지 않은 상당한 비용을 수반했습니다. 따라서 우리는 이 문제를 해결하기 위해 고객이 '왜' 이러한 요구를 하게 되었는지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대해 더 깊이 고민하기로 했습니다.

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먼저, 우리는 채팅방을 여러 개 생성한 유저가 얼마나 있는지, 그 특징은 무엇인지를 파악하고자 했습니다.

 

채팅 사용 데이터를 확인해 본 결과, 1500개 이상의 채팅방을 가지고 있는 유저는 전체 활성 유저의 0.02% 미만에 불과했습니다. 또한 이들이 가지고 있는 채팅방의 95% 이상의 채팅방은 n개월 전에 마지막으로 사용된 후 현재는 전혀 사용하지 않는 상태였습니다.

 

1500개 이상의 채팅방을 가지고 있는 유저를 대상으로 간단한 인터뷰를 진행하여, 이 많은 채팅들을 어떻게 사용하고 있는지를 확인해 보았습니다. 확인 결과, 본인의 모임을 홍보하기 위해 채팅을 많이 생성했다는 것을 알게 되었습니다.

 

즉, 고객이 실제로 필요한 것은 2000개가 넘는 채팅방을 만들고 유지하는 것이 아니라, 단순히 채팅을 통해 모임 홍보를 할 수 있는 환경이였으며, 이러한 환경이 필요한 고객 또한 매우 극소수라는 것을 알게 되었습니다.

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이러한 사실을 바탕으로 고객의 진짜 필요와 현재 팀이 사용 가능한 리소스에 맞는 간단한 해결책을 마련했습니다.

 

채팅방 개수가 1500개를 넘는 유저에게 '사용하지 않는 채팅을 삭제해야 한다'는 모달을 띄우는 것입니다. 이로써 유저가 필요하지 않은 과거의 채팅방을 삭제하고, 모임 홍보를 위한 새로운 채팅을 만들 수 있는 공간을 스스로 확보할 수 있도록 했습니다.

실제 적용 화면

 

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이와 함께, 채팅 삭제 플로우도 함께 점검하여 다음과 같이 간단하게 개선했습니다.

기존의 채팅방 삭제 플로우

1. 최신순으로 정렬된 채팅 리스트에서 사용하지 않는 과거의 채팅을 찾기

2. 해당 채팅방 진입

3. 우측 상단의 햄버거 버튼을 눌러 '나가기'

4.  최신순으로 정렬된 채팅 리스트 최상단으로 복귀

개선된 채팅방 삭제 플로우

1. 최신순으로 정렬된 채팅 리스트에서 사용하지 않는 과거의 채팅을 찾기

2. 리스트에서 롱클릭으로 여러 개의 채팅방을 선택하여 삭제

3. 채팅 삭제가 완료된 후에도 채팅 리스트의 상단으로 복귀되지 않고 위치가 고정됨.

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해당 개선 이후로, 채팅방 개수 추가를 요청하는 CS는 더 이상 인입되지 않았으며, 팀원들에게도 서비스 플랜을 업그레이드하는 비용과 큰 개발 공수를 들이지 않고 고객의 문제를 해결할 수 있었다는 긍정적인 평가를 받았습니다.

 

또한, 추후에는 모임장들에게 '모임 홍보'를 효율적, 효과적으로 할 수 있는 기능들을 제공하면 좋겠다는 인사이트도 함께 얻게 되었습니다. 

 

이번 사례를 통해, 고객이 겪는 문제의 본질적인 요구사항을 이해하면 최적의 해결책을 찾을 수 있다는 사실을 다시 한 번 깨달았습니다. 앞으로도 업무를 하며 항상, 문제의 Why와 How에 대해 끊임없이 고민할 것입니다 :)